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第四章 收费服务管理
浏览次数:1050    发布时间:2011-8-18
     第三十条  着装管理规范
    (一)收费人员在工作期间必须统一着工作装,工作装以藏青色西服和淡蓝色衬衣为基本款式。
    (二)收费人员着装时应保持着装整洁,无褶皱、无污渍。着西服时,必须穿衬衣、打领带(丝巾)、着深色皮带和皮鞋,内衣不得外露,所穿毛衣应为“V”型领。
    (三)收费人员工作期间不得穿旅游鞋、凉拖鞋,不得披衣敞怀,不得与其它季节的工作装混穿。
    (四)收费人员应挂牌上岗,号牌上的号码应与联网收费软件操作工号一致。收费人员在亭内作业时不准戴手套、袖套,在亭外作业时必须穿反光背心。
    (五)因怀孕无法着工作装的,经收费站所领导批准,可着便装。实习生和未配发工作装的新进人员应统一临时着装,实习生应佩戴标有“实习”字样的号牌。
    (六)每年5月1日至9月30日着夏装,12月1日至次年3月31日着冬装,其余时间着春秋装,具体换装时间,由各经营管理单位根据本路段气候情况确定。因天气骤变影响换装的,收费站所可进行临时调整,但同一个班次的收费人员必须着装统一。
    第三十一条  语言管理规范
    (一)收费人员在工作期间必须微笑服务,使用普通话和文明用语,坚持唱收唱付,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
    (二)收费人员在与驾乘人员交流时应做到表情亲切自然,咬字清晰,声音适度,语速适中,表达准确。节假日应使用相应的节日问候语,如遇恶劣天气等情况应主动提醒司机减速慢行、注意安全。
    (三)收费窗口文明用语以文明礼貌10字用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)为基础,并结合收费工作的实际需要灵活使用。常用“文明十用语”包括:
    您好(**节快乐)!欢迎行驶**高速!      欢迎来到**(地方)!
    请系好安全带!                         请出示您的证件!
    请拿好(出示)通行卡!                 请您交通行费**元。
    收您**元,找您**元。                   对不起,请稍等。
     谢谢您的合作!                         祝您一路顺风,再见!
    第三十二条  仪表管理规范
    (一)收费人员应保持仪态端庄,面容整洁,不得戴有色或深色眼镜。女员工应淡妆上岗,男员工不得留有鬓角、胡须。
    (二)收费人员应保持头发整洁,不准染彩发,发梢不得遮眉及耳廓。男性员工应剪短发,女性员工不准披发,过肩长发应使用统一的发饰盘整固定。
    (三)除手表、发结、发卡外,收费人员工作期间不得佩戴其它饰品,不得涂抹彩色指甲油。
    (四)收费人员在亭内工作时必须坐姿端正。亭外工作人员必须站立端正,不准两手在胸前交叉抱肘或勾肩搭背,不准将手插在衣袋里,不准嬉戏打闹。
    第三十三条  服务设施管理规范
    (一)各路段经营管理单位应积极把收费站建成“信息站、咨询站、服务站、救助站”,配备标准规范、功能齐全的安全消防、便民服务和收费管理等设施。
    (二)各路段经营管理单位应按规定在收费广场显著位置设立收费公示牌,定期进行更新或维护。
    (三)收费广场、车道的行车指示标识应设置齐全,功能正常,显示准确。收费亭、监控室、库房等工作场所必须配备防盗门窗、摄像头、报警器、保险柜、消防栓、灭火器等安全设施。
    (四)收费广场应设置必要的服务设施,免费提供茶水、简易修理工具、急救物品(药品)及高速公路行车地图等。收费站入出口应配备电子显示屏,及时、准确地提供交通路况等服务信息。
    (五)收费站应加强对所有车道的监控,不得随意关闭车道设备。
    (六)收费站应对各类设施实行定置管理,不得随意挪动。设施受损后应及时进行修复,一般情况下2天内修复,损坏严重的5天内修复。
第三十四条  服务信息管理规范
    (一)全省高速公路系统信息服务以省高速公路客服中心(以下简称省客服中心)、路段监控中心(以下简称路段中心)和收费站监控室为主体,通过网站、电台、热线电话、短信、可变情报板等,向社会公众提供各类出行服务信息,及时受理各类咨询、救援、投诉和建议。
    (二)省客服中心负责全省高速公路对外服务信息的收集、发布和高速公路系统内部服务信息的上传下达。各路段中心负责本路段服务信息的处理工作,每小时向省客服中心报告一次本路段路况信息,遇交通阻断和恢复正常交通时应随时报告。
    (三)全省高速公路设立统一的服务热线,省客服中心负责受理全省高速公路系统服务热线,各路段中心负责受理本路段服务热线。服务热线实行“首问负责制”,并实行定期通报制度。
    对咨询类电话,由客服人员当场答复,无法当场答复的,应转具体的业务部门或主管单位进行答复,并做好反馈。
    对救援类电话,客服人员应准确记录救援信息,及时联系路政、交警、清障、急救、消防等部门处理,并提醒司机做好现场的安全防护。
    对投诉类电话,客服人员应将投诉转达相应路段中心核实处理。各路段经营管理单位应认真调查核实,并将相关音像资料进行存档。调查处理结果应在2个工作日内向投诉客户和省客服中心反馈。
    (四)各级客服部门应加强信息联动,及时为全省高速公路管理提供及时、准确的管理信息。
 

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